第一章      总  则
      第一条  为进一步规范消费者协会（委员会，下同）处理消费者投诉的工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的有关规定，制定本导则。
      第二条  受理投诉是指消费者协会运用法定职能处理消费争议的工作。
      第三条  受理投诉要以事实为依据，以法律为准绳，必要时可参照规范性文件或行业标准、民商惯例、使消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。

第二章   管  辖
       第四条  消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅的原则：
       （一） 对消费者的投诉，由被诉方所在地的县级消费者协会处理；被诉方所在地与常住地不一致的，由县级消费者协会处理。
       （二） 案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级（地级或省级）消费者协会处理。
       （三） 案情涉及两个地级协会辖区以上的，由省级消费者协会处理；省级消费者协会可委托辖区内和案件有关联的任何消费者协会处理。
       （四） 案情涉及两个省辖区以上的，由首先接到投诉的省级消费者协会处理；必要时，可与相关联的其他省级协会协商处理。省级消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内有关联的消费者协会处理。
       （五） 中国消费者协会和省级消费者协会认为有必要的投诉可直接受理或委托有关联的消费者协会处理。
       （六） 外籍消费者投诉国内经营者的、由被投诉方所在地县级以上消费者协会处理；国内消费者在港、澳、台地区及国外消费引发的争议，应告知消费者向经营者所在地有关部门投诉。特殊情况。由中国消费者协会或省级消费者协会提供必要帮助。

第三章     受   理
       第五条  消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：
      （一）  投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮编、联系电话等。
      （二）  损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况。
      （三）  有关证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。
      （四）  明确、具体的维权主张。
      对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。
      第六条  对消费者的投诉首先要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容。依据《消法》的有关规定及时告知投诉方下列投诉不予受理：
      （一） 没有明确的被投诉方；
      （二） 经营者之间的争议；
      （三） 经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；
      （四） 争议各方已达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的
   （五） 因投资，再生产等需要引发的争议；
      （六） 消费者提供不出任何必要证据的；
      （七） 法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的；
      （八） 法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
      （九） 不属于《消法》调整范围的其他情况。
      第七条  消费者协会一般应在收到消费者投诉材料之日起二十个工作日之内告知消费者处理意见;特殊情况，在二十个工作日内通知消费者并征得同意可延长至三个月；
      第八条  对于其他单位转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消费者协会投诉的，可不受理，不答复投诉人。

第四章   调   查
      第九条  对已受理的投诉，消费者协会工作人员要认真阅读、研究有关资料，充分听取争议双方的陈述，严格审查相关证据，并对争议事实进行调查、核实，准确定性。
      第十条  调查可以采取电话、函件、现场勘察、当面询问等方式进行。
      第十一条  消费者协会认为有必要时，可向投诉方、被投诉方及投诉事项涉及人员发出《调查／调解通知书》。投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，视为投诉撤回，消者协会可将有关材料注明后编号存档。被投诉方接到通知，无正当理由推倭、拖延，拒不接受消费者协会依法调查，可视情采用其他法定职能处理。
      第十二条  必要时，消费者协会可就投诉事项向有关行政部门进行查询。
第十三条  解决争议过程中，经与争议双方协商，消费者协会可就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托或指定检测、鉴定部门，检测、鉴定部门应当出具书面报告。所需费用一般由约定当事人先行支付，责任方承担；如双方均有责任的，由双方共同承担；
      第十四条  消费者协会认为有必要时，可应消费者的请求直接出具公函送检、鉴定。
      第十五条  对不能移送的检测、鉴定物，可在消费者协会工作人员和争议双方均在场的情况下进行封存，邀请检测、鉴定部门在事件发生地直接检测、鉴定。
      第十六条  争议任何一方对检测、鉴定部门做出的结论有异议且理由充分的，消费者协会应组织双方再行协商。协商不成的，消费者协会可视情采取相应措施或告知其他的解决途径。

第五章    调   解
     第十七条  消费者协会主持下的调解，应以双方自愿为基础。
     第十八条  调解可以采取信函转办等简便方式处理。
     第十九条  消费者协会主持调解的人员最少应当为二人，必要时应作笔录。
      第二十条  消费者协会组织调解一般应自《调查／调解通知书》送达争议双方之日起二十个工作日内进行。
      参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，需委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。
      参加调解的人员必须遵守《调解纪律》。
第二十一条  争议一方提出或消费者协会认为有必要组织公开调解的，应征得争议各方同意。参加公开调解的人员必须遵守《调解纪律》。
      第二十二条  通过调解达成协议的，应当由消费者协会工作人员填写《消费争议调解协议书》。争议各方签章后，由调解主持人签名，并加盖消费者协会印章，《消费争议调解协议书》一式数份，交争议各方及消费者协会各一份留存。如有必要，调解主持人可督促争议各方及时履约。
      第二十三条  消费者协会在处理消费争议的过程中，出现以下情况，应终止调解，有关材料存档备查。
     （一）争议双方自行和解的；
     （二）投诉方撤回投诉的；
     （三）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁、行政申诉的；
     （四）争议一方或双方接到调解通知书后，两次无正当理由不参加调解的；
     （五）争议双方分歧过大，达不成一致意见，且投诉方不愿接受消费者协会的调解意见的。
     对难以解决的投诉，应及时告知解决消费争议的其他渠道，防止超过法定的诉讼时效。
     第二十四条  对涉及面广、情节严重、久拖不决的投诉，消费者协会可在调查核实后采取下列措施：
      （一）向有关行政部门反映，要求依法查处；
      （二）通过大众传播媒介予以揭露、批评；
      （三）发布消费警示；
      （四）支持消费者起诉。
      第二十五条  消费者协会受理的投诉材料应统一编号，装订归档。档案要有专人保管、登记，未经相关领导批准，不得外借或阅看。一般存档时间以两年为限。

第六章    附     则
      第二十六条   本《导则》仅供消费者协会内部工作使用。
      第二十七条   本《导则》自下发之日起试行。